Empresas lucram e se aproximam de clientes com as redes sociais

Anunciar produtos e serviços para milhões de consumidores, estreitar relacionamento com clientes, interagir com eles e até mesmo ser divulgado de forma espontânea. Todas essas atrativas e lucrativas possibilidades estão disponíveis para as empresas em redes sociais como Twitter, Orkut e Facebook.

Apesar do boom desses sites, muitas marcas no Brasil ainda não despertaram para essa eficaz estratégia de marketing. Enquanto isso, nos EUA, algumas comemoram lucros de milhões de dólares. “Ainda há falta de interesse, visão e conhecimento. Hoje em dia, dificilmente uma pessoa não está em ao menos uma dessas redes. Então, mesmo que um empresário não se simpatize com esses sites, ele precisa entender que os consumidores estão lá”, afirma Almir Rizzatto, diretor da RZT Comunicação, empresa que presta serviços de marketing digital, entre outros.

O grande atrativo das redes sociais é que elas são espaços públicos, gratuitos e onde estão milhões de consumidores. No Brasil, somando-se Twitter, Orkut e Facebook, o número de usuários ultrapassa 40 milhões.

“Fica difícil imaginar oportunidade mais atrativa para as empresas divulgarem seus produtos e serviços, fortalecer a marca e agregar novos clientes”, completa Almir Rizzatto.

Monitoramento

Não basta a empresa se comunicar nesses sites de relacionamento; é preciso também monitorar. A RZT Comunicação, por exemplo, oferece o serviço chamado Administração e monitoramento de redes sociais.

“O monitoramento é fundamental para acompanhar o que estão falando sobre a sua marca e interagir com os usuários”, diz Almir Rizzatto.

Conferir de perto os comentários é importante também para ver se há críticas. “É a forma mais ágil para a empresa ouvir o cliente, saber se ele está satisfeito, se há alguma rejeição… E só o fato de você responder a esse consumidor e demonstrar que está interessado em sua opinião pode reverter o quadro.”

Serviço terceirizado

Manter as redes atualizadas, monitorar e interagir com seguidores, amigos ou fãs requer tempo e qualificação. Por isso, a RZT Comunicação conta com ferramentas específicas e oferece o serviço a empresas de todos os segmentos.

“É importante se comunicar de forma correta, cordial e sem erros de português, por exemplo. Afinal, é a marca que está ali, em jogo, exposta a milhões de internautas”, lembra Almir Rizzatto.

O diretor explica ainda que, na RZT Comunicação, ao final do mês os clientes recebem gráficos com os dados coletados através do monitoramento, com classificação por polaridade (comentários positivos, negativos ou neutros). “Isso é fundamental para analisar o trabalho e criar novas ações de marketing nessas redes.”

Fonte: Administradores.com.br

Twitter anuncia liberação de aplicativo para Android

São Paulo – O Twitter lançou nesta sexta-feira (30) uma versão oficial de aplicativo para Android, o sistema operacional móvel do Google. Usuários de iPhone e Blackberry, smartphones da concorrência, já tinham programas específicos para uso do Twitter.

O download para o aplicativo é gratuito e está disponível em português no Android Market, a loja virtual de aplicativos. Segundo anúncio no blog do Twitter, o programa funciona só em aparelhos com a versão 2.1 (a mais recente) do sistema, presente em smartphones como o Nexus One e o HTC Incredible.O Twitter também informou que vai divulgar o código-fonte do aplicativo em breve, para que desenvolvedores possam “experimentar” e criar outros recursos. Por enquanto, os recursos disponíveis incluem não só mostrar as mensagens trocadas na ferramenta de microblogging, como também compartilhar informações no microblog vindas de outros programas e sincronizar os contatos  do Twitter com os do celular, por exemplo.

No último dia 9, o Twitter anunciou a compra do Tweetie, aplicativo para iPhone que será rebatizado de “Twitter for iPhone” – também gratuito. Para Blackberry, a empresa firmou parceria com a RIM, que desenvolve os celulares, e criou um aplicativo oficial.

Fonte: Portal Exame

Sua marca está protegida na rede?

Por Evelin Ribeiro, para a Computerworld*

A necessidade de gerenciar a marca da sua empresa na internet ganha cada vez mais força. Essa preocupação é justificada por dois motivos. De um lado, está a popularização das redes sociais, o que exige das corporações mais atenção ao que é comentado sobre elas nesse ambiente colaborativo. Do outro, está o roubo de domínios, que desvia milhões de usuários de sites legítimos de empresas. Além de perder receita dos clientes que nunca chegarão ao site real, as empresas precisam entender que essa prática arruína, irrevogavelmente, suas reputações.

Essa prática de roubo dos domínios é mais comum do que parece e recebe o nome de cybersquatting. Usando variações de marcas, o golpe pode atrair clientes para sites que oferecem pornografia, vírus, páginas que vendem bens falsificados ou estão cheios de anúncios “pay-per-click”, alguns deles levando, inclusive, à compra de produtos e serviços de concorrentes. Há também quem registre domínios indevidamente, para obter vantagem financeira com a venda de URLs.

O sócio do escritório de advocacia Opice Blum Advogados Associados e professor de direito eletrônico, Rony Vainzof, afirma que o interesse das companhias em controlar o uso de seus nomes e marcas na internet tem crescido – pelo menos a procura das corporações por orientação jurídica a respeito do tema. “A primeira coisa que fazemos é verificar o que se fala da empresa na internet e, depois, damos sugestões jurídicas sobre atuais eventos desagradáveis”, conta Vainzof. Depois, é preciso fazer o registro em cartório do que está publicado sob o domínio enganoso. Em seguida, deve-se notificar extrajudicialmente o provedor de hospedagem, para que a página seja retirada da internet e para que ele armazene os registros eletrônicos do site, pois eles podem ser necessários para um processo judicial posterior.

De acordo com Vainzof, a maior parte dos casos de cybersquatting tem como objetivo criar sites clonados de uma empresa, para roubar os dados informados pelos usuários. “Quando isso ocorre, a empresa precisa preservar todas as provas eletrônicas adequadamente”, explica o advogado.
No Brasil, o órgão responsável pelo registro de domínios, tanto para pessoa física quanto jurídica, é o Comitê Gestor da Internet (CGI.br). Por meio do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) e do grupo de trabalho Registro.br, é feita a administração e publicação dos mais de 1,95 milhão de domínios registrados no País atualmente.

Em abril do ano passado, o Comitê Gestor decidiu liberar o registro do domínio “.net.br”, cujo uso, anteriormente, era exclusivo de empresas dos setores de telecomunicações e de internet. Durante os primeiros seis meses a partir da liberação, o uso do endereço ficou reservado às empresas que já detinham domínios “.com.br”. No período de reserva, cerca de 40 mil domínios “.net.br” foram registrados e agora somam 65,1 mil.

O prazo de seis meses foi estabelecido para evitar um registro em massa de novos domínios “.net.br”, explica o gerente de engenharia do Registro.br, Hugo Koji Kobayashi, o que poderia aumentar o risco de cybersquatting. A assessora jurídica do NIC.br, Kelli Angelini, explica que o processo de registro de um domínio no Brasil, assim como em outras partes do mundo, não exige que seja feita uma verificação a respeito da identidade do solicitante. Ou seja, quem faz o pedido não precisa comprovar que é o representante legal ou o responsável pela marca. “O registro é declaratório. A parte escolhe o nome e se responsabiliza pelo registro do domínio. Não é possível fazer uma checagem por conta do volume, além de fugir aos princípios da Internet”, diz Kelli.

O perito do Instituto Brasileiro de Peritos em Comércio Eletrônico e Telemática, Giuliano Giova, observa que há dificuldade em todo o mundo na identificação exata dos dados cadastrais dos responsáveis pelo registro de domínios “sequestrados”. Ele acrescenta que cabe ao NIC.br manter registros precisos sobre o histórico de modificações realizadas. “Nos tribunais, vemos diversas ações judiciais nas quais é requerido ao Nic.br  prestar informações sobre procedimentos de registro e transferência contestados pelos autores das ações, fornecer dados cadastrais dos usuários e até mesmo de impedir a reiteração de fatos que envolvem a utilização indevida de marcas de renome ou notórias”, afirma Giova.

Kobayashi informa que se a empresa detentora da marca verificar que um domínio está infringindo seus direitos, deve adotar medidas judiciais.“O Comitê Gestor informa os dados à Justiça e, se houver pedido judicial, nós cancelamos ou transferimos o domínio para o dono da marca”. Pelos cálculos de Kelli, uma disputa judicial deste tipo leva, em média, dois anos para chegar ao fim, considerando-se apenas a primeira instância do processo. Se houver recurso, a briga vai para o Tribunal de Justiça e o caso se arrastará por mais algum tempo.

CGI tenta reduzir tempo de disputas
Para agilizar a resolução desse tipo de disputa, o Comitê Gestor criou um procedimento, no qual o processo é analisado por especialistas em Câmaras Arbritrais. Nesse caso, o prazo para solucionar a questão deve cair para até seis meses. Atualmente, apenas o Centro Brasileiro de Mediação e Arbitragem (CBMA), do Rio de Janeiro, está credenciado para atuar dessa forma e o CGI está em negociação com a Câmara de Comércio Brasil-Canadá.

Ainda não houve procedimento instaurado dentro desse modelo, o qual exige que as duas partes do processo concordem em levar a questão à Câmara de Arbitragem. Além disso, uma vez tomada a decisão, não é possível ir à Justiça comum para questionar a deliberação.Outra opção que está sendo estudada pelo Comitê Gestor e será oferecida nos próximos meses é a solução dessas disputas por meio de procedimento administrativo. A diferença desse modelo é que ele não precisa do consentimento das duas partes para ter início. Basta que uma delas – em geral, a que se sente lesada – faça a solicitação para que a investigação ocorra. O assunto é avaliado por três especialistas, mas, ao fim do processo, se um dos lados se sentir prejudicado, poderá ir à Justiça. “A pessoa que foi condenada perde um pouco de razão para ingressar no judiciário, porque três especialistas já deram aquele parecer. Isso enfraquece quem está agindo de má fé e queira postergar a resolução”, avalia Kelli. A estimativa da assessora jurídica do Nic.br é que as disputas sejam solucionadas em cerca de três meses.

O que dizem de você
Ter um domínio devidamente registrado com o nome da empresa não é o suficiente para proteger sua marca na internet. O gerente de mídia online da agência de marketing promocional Q&A, Ricardo Nery, defende a necessidade de monitorar o que é “falado” na internet a respeito da companhia, em vários meios, principalmente redes sociais e blogs. “O ideal é ter uma área ou um fornecedor cujo trabalho seja identificar como a empresa aparece no Google e quais são os resultados das buscas feitas pelo nome da companhia”, avalia o gerente. Para Nery é fundamental que esse trabalho de monitoramento seja articulado e realizado de forma conjunta com ações da área de marketing da companhia, que desenvolverá estratégias para solucionar possíveis problemas.

O diretor-executivo da agência Riot – especializada em estratégias ligadas a mídias sociais –, Pedro Ivo Rezende, chama a atenção para a necessidade de um esforço conjunto de diversas áreas da companhia. Por exemplo: se um blog faz críticas ao processo de entrega de uma loja online e o procedimento realmente é falho, a empresa precisa tomar medidas para mudar sua cadeia logística, não apenas para tentar mudar sua reputação online. “Muitas vezes as pessoas querem mudar apenas as consequências, mas não a causa das reclamações”, critica Rezende. “Os comentários negativos existirão se a empresa estiver presente na internet ou não. Mas, se ela estiver lá, conseguirá mostrar aos clientes que está disposta a ouvi-los e resolver o problema”, acrescenta o diretor-executivo.

Detetive virtual
Existem vários softwares no mercado que fazem o trabalho de “detetive virtual”, como o Radian6, Radar e Buzzmonitor. Eles rastreiam e dão alertas sobre quais sites citaram a marca de uma empresa. Mas não basta adotar as ferramentas, é preciso analisar as informações. E esse trabalho deve, necessariamente, ser feito por pessoas, devido a seu caráter subjetivo. “Você pode coletar os dados por alguma ferramenta e até criar algoritmos para selecionar palavras com tendência positiva ou negativa, mas entender se aquela menção é boa, ruim ou neutra será sempre subjetivo”, explica o diretor da Riot.

A classificação da relevância ou do grau de importância de determinado comentário pode ser feita levando-se em conta a audiência de um blog ou site; a quantidade de vezes que determinado post foi “linkado” por outros blogs; o número de seguidores no Twitter e de republicações que o “tweet” teve, por exemplo. O custo mensal de um serviço de monitoramento de citações de marca na internet varia de 6 mil reais a 15 mil reais, dependendo da quantidade de categorias de palavras que se deseja rastrear. Já o processo de análise pode ser feito internamente, embora, segundo Rezende, a contratação de uma empresa terceirizada possa reduzir os investimentos em ferramentas para esse tipo de análise. “Garimpar os dados não é algo muito complicado, mas categorizar as informações e, a partir daí, fazer análises, pode demorar muito se feito internamente”, avalia o executivo, ao informar que isso exige conhecimentos específicos da web e das redes sociais.

*Com informações de Computerworld/EUA

Teremos um Obama no Brasil?

A Época fez uma matéria interessante sobre eleições. Bem realista, vale a leitura!

“Neste ano, os candidatos festejaram a conquista de uma nova vitrine para fazer propaganda política: a internet. Todos apostam na rede como um poderoso meio para interagir com os eleitores, medir em tempo real a reação da opinião pública, debater com os adversários e, no limite, estabelecer a agenda da eleição. Dois fatores ampliaram a relevância da campanha on-line. O primeiro – e mais óbvio – é o crescimento do número de internautas no país. De acordo com o Ibope, o Brasil saltou de 32 milhões de pessoas com acesso à internet nas eleições de 2006 para mais de 66 milhões hoje.

O segundo fator é a nova legislação eleitoral sobre o assunto. Ela dá aos partidos uma liberdade inédita na rede. Ao contrário dos anos anteriores, quando a internet estava sujeita às mesmas restrições aplicadas à TV e ao rádio, neste ano é possível organizar debates livremente, mesmo sem a participação de todos os candidatos, usar redes sociais mesmo antes do período oficial de campanha e fazer da internet um campo de provas para todo tipo de ideia exótica na batalha eleitoral.

Os coordenadores dos principais partidos têm uma inspiração comum. Com um misto de deslumbramento e inveja, todos citam o sucesso da campanha presidencial de Barack Obama, nos Estados Unidos, em 2008. Num país onde a renda, o alcance da internet e a cultura de participação política são maiores, Obama soube usar ferramentas como o Twitter – até então pouco conhecido – para se comunicar com seus eleitores, opinar sobre questões cruciais do país, animar a militância e arrecadar fundos. Ao todo, foram mais de US$ 500 milhões doados por cidadãos e empresas via internet, metade de toda a verba recebida pela campanha de Obama. A esperança dos marqueteiros políticos digitais é obter no Brasil um sucesso comparável.

Para tentar transformar essa esperança em realidade, os três principais candidatos à sucessão de Lula armaram estratégias digitais distintas. Até agora, o PT foi o partido que mais investiu na campanha on-line. Seu principal objetivo é estimular os militantes a criar e disseminar conteúdo favorável à candidata. Para isso, será usado um software para cadastrar e classificar militantes com uma espécie de ranking. O internauta ganhará pontos de acordo com a qualidade e a frequência de suas colaborações. Os voluntários mais prolíficos serão convidados a reuniões exclusivas e receberão conteúdos especiais, como ocorreu na campanha de Obama. Os petistas contam com a consultoria de três profissionais que estiveram envolvidos nela.

No PSDB, o próprio candidato, José Serra, é um usuário frequente da internet e das redes sociais. Atualizado pelo próprio Serra, seu perfil no Twitter conta com mais de 209 mil seguidores (o maior número entre os políticos brasileiros) e é usado quase exclusivamente para assuntos leves, como futebol, música ou cinema. A iniciativa é vista no partido como uma eficiente maneira de humanizar a imagem de um candidato tido como sério e fechado demais.

Outro objetivo da campanha tucana na rede, de acordo com um de seus estrategistas, é tentar influenciar a imprensa. Para isso, além do Twitter de Serra, o PSDB conta com três sites para reunir militantes e divulgar críticas aos adversários. Um deles, o mobilizapsdb.org.br, incentiva os internautas a espalhar um quadro com uma comparação entre os candidatos. O quadro define Dilma como uma menina rica, frequentadora de “escolas burguesas”, que “ingressou em grupos armados responsáveis por assaltos, sequestros e assassinatos”. O perfil de Serra o define como um rapaz estudioso, filho de imigrantes, que ingressou na política pelas eleições.

Na campanha de Marina Silva (PV), a internet se tornou uma prioridade quase natural, pois Marina tem pouco tempo no horário eleitoral gratuito em comparação com seus adversários. Sua estratégia é usar o programa na TV para divulgar seus sites e criar interação por meio de remissões a textos publicados em seu blog. Outra meta é usar a internet para arrecadar doações de cidadãos. O PV é o primeiro partido brasileiro a implantar esse sistema, semelhante ao usado na campanha de Obama. Representantes da sigla dizem que, até o fim de março, o partido recebera R$ 203 mil em doações feitas por 91 pessoas.

A euforia em relação à campanha de Obama fez com que o PT contratasse Ben Self, ex-diretor de tecnologia do Partido Democrata e hoje dono de uma agência especializada em marketing político na internet. No ano passado, Self participou de eventos de política e marketing digital no Brasil. Era tratado como herói, sempre lembrado pelos números gordos da campanha on-line democrata: mais de 13 milhões de e-mails de eleitores cadastrados, uma rede de 3 milhões de doadores e a arrecadação recorde. Mas há tanta disparidade entre Brasil e Estados Unidos que fica difícil acreditar na “obamização” de nossos candidatos. A começar pelo alcance da internet. Nos Estados Unidos, ela atinge 76% da população. No Brasil, 34%. Há motivo para ceticismo até entre os marqueteiros digitais. “A internet não ganhou a eleição para o Obama. Quem ganhou foi o Obama”, diz Sérgio Caruso, coordenador de comunicação digital do PSDB. “A internet só ajudou a espalhar e a explicar suas propostas.”

O total de internautas brasileiros dobrou desde 2006. A legislação ficou mais liberal

Os petistas, que contrataram Self, demonstram uma fé maior nos poderes digitais. “A dinâmica da internet é diferente do rádio e da TV. É impossível fazer uma campanha centralizada na internet”, afirma Marcelo Branco, coordenador da campanha on-line de Dilma. Na semana passada, porém, o próprio Branco protagonizou um episódio que revela alguns limites nessa dinâmica da rede. De forma equivocada, ele protestou em seu Twitter contra a campanha elaborada para comemorar os 45 anos da Rede Globo (pertencente ao mesmo grupo de mídia que publica ÉPOCA). Branco afirmou que ela lembrava o mote de campanha de Serra, O Brasil pode mais. A Globo preparava a campanha desde novembro de 2009, quando ainda não havia candidatos – muito menos slogans. Mesmo assim, a emissora optou por suspender a campanha para evitar insinuações.

“Qualquer profissional de comunicação sabe que uma campanha como esta demanda tempo para ser elaborada”, diz uma nota divulgada pela Rede Globo. “Mas a Rede Globo não pretende dar pretexto para ser acusada de ser tendenciosa.” Como as regras eleitorais deram à campanha na internet esse ambiente de liberdade absoluta, é natural que Branco tenha se sentido confortável e escorregado numa prática infelizmente comum entre os blogueiros e militantes que povoam as redes sociais: publicar informações de modo pouco responsável, sem checagem. Nos próximos meses, é de esperar que a campanha se acirre, e a internet pode propiciar aos candidatos a chance de difamar quem eles quiserem sem nenhum tipo de compromisso – sobretudo, sem ter de se preocupar com as regras vigentes no rádio ou na TV, sob a forte vigilância do Tribunal Superior Eleitoral (TSE).

Os próprios partidos acabam sendo vítimas desse ambiente. Seus sites oferecem diversas brechas a criminosos, que usam o anonimato da rede para invadi-los e derrubá-los. Uma onda recente de ataques atingiu sites oficiais de três dos principais partidos brasileiros. O primeiro a sofrer uma invasão foi o do PT, no dia 12 de abril. Na semana passada, os sites do PSDB e do PMDB também foram atacados. “Muita gente sabe explorar essas brechas porque as falhas mais comuns estão abertamente divulgadas em blogs, fóruns e sites especializados”, diz um hacker brasileiro.

Outro fator que limita o uso elei-toral da internet no Brasil é a obrigatoriedade do voto. A rede, por sua natureza, depende da iniciativa dos usuários. As informações sobre política na internet são acessadas apenas por aqueles que se interessam pelo assunto. “Para a maioria dos eleitores, que se sente obrigada a votar, esse interesse espontâneo por política não existe”, afirma a cientista política Alessandra Aldé, pesquisadora da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (Uerj). Nos Estados Unidos, essa parcela desinteressada da população não influencia o resultado, pois tende a se abster nas eleições. No Brasil, graças ao voto obrigatório, é menor o peso dos eleitores mais engajados no resultado das eleições. Não é à toa, portanto, que a maior aposta de todos os partidos para a campanha continue sendo mesmo o horário eleitoral gratuito no rádio e na TV. Em vez dos 34% de penetração da internet, a TV está presente em 97% dos domicílios brasileiros – atinge, portanto, quase todos os eleitores. “Ainda vai levar um bom tempo para a internet começar a ter um alcance parecido com esse”, diz Antônio Graeff, fundador de uma agência digital e autor do livro Eleições 2.0, sobre o uso da rede para campanha. A pesquisadora Alessandra, da Uerj, tem opinião parecida: “Em termos de impacto direto, a força da internet ainda é muito menor que a do horário eleitoral”. “Para a maioria dos eleitores, a política só começa quando a campanha chega à televisão.”

Fonte: Revista Época

Facebook cresce 804% no Brasil mas Orkut continua líder

O Serasa Experian Hitwise divulgou uma pesquisa sobre o aumento dos números de acesso dos internautas a sites de rede social, como o Facebook, o Twitter e o Orkut. Embora as duas primeiras tenham alta significativa (Facebook com 804% e Twitter com 768%), o site Orkut continua com uma média de 62,14% dos acessos, num parâmetro feito entre cem mil pessoas entrevistadas a respeito.

Seguido do Orkut, vem o YouTube, com média de apenas 17,23% dos acessos. Com distância, apesar do aumento de visitas, seguem o Facebook com 2,35% e por último o Twitter, com 1,91%. A média de tempo que os internautas gastam em sites de tipo rede social é de, aproximadamente, vinte e dois minutos.

“O levantamento aponta que o Twitter manteve-se à frente do Facebook durante maior parte de 2009, mas o Facebook ultrapassou o Twitter na segunda semana de dezembro e segue à frente”, aponta a pesquisa.

O Orkut, se comparado a todos os sites da web aqui no Brasil, somente perde posto para o Google, um site de busca, o qual é o servidor do Orkut. Em seguida estão os portais, serviço de e-mail e games.

Fonte: IPNews

Twitter de Chávez ultrapassa 80 mil seguidores no 1º dia

O presidente da Venezuela, Hugo Chávez resolveu medir sua popularidade no Twitter, e claro, ter mais uma plataforma para a guerrilha comunicacional, como diz a TV oficial. “Vou-me para o Brasil”, postou ele, na estreia, pouco após a 0h de ontem. Até as 23h30, eram mais de 80 mil seguidores e avançava à razão de mais de mil novos por hora.

A ofensiva do venezuelano na rede não é à toa: no país, 30% usam a internet, e 70% deles estão no Facebook. Não desprezíveis 4% são twitteiros, plataforma dominada pela oposição. Sem falar na paixão local pelos celulares inteligentes: 7% dos que tem celular tem um, 3,5 mais que a média da região.

Os dados são da consultoria venezuela Tendencias Digitais, que pesquisou 28 mil pessoas em 17 países em 2009. Seu diretor, Carlos Jimenez, oferece outra hipótese para a atração de Chávez pela rede: “Ao contrário do que se pensa, 67% dos usuários de internet na Venezuela são das classes C e D”, disse.

O presidente – o mais midiático da América Latina – teve altos e baixos na relação com a rede. Em 2000, decretou que a internet era prioridade nacional e abriu 600 telecentros pelo país.

No começo do ano, disse que a rede não podia ser livre e peitou a mascote do Twitter: “Mexeste comigo, passarinho”.

Por enquanto, o passarinho fala mais a língua antichavista. Se nos EUA, por exemplo, os mais seguidos são artistas, o Twitter na Venezuela é notadamente político. E a TV oposicionista Globovisión, que faz sistemática campanha contra Chávez, é a campeã nacional: tem 216 mil.

Fonte: Jornal do Comercio (PE)

Marcas que fizeram #fail nas mídias sociais

Grandes marcas estão cada vez mais aderindo às mídias sociais, e por vezes estão tropeçando na dinâmica do relacionamento com os consumidores nesses novos meios de comunicação. Existem vários casos de falta de bom senso e até erros primários que custaram muito caro gerando danos à imagem da marca e um sentimento negativo por parte dos usuários. Esse post vai ser atualizado sempre que um caso desses ocorrer, dizem que se aprende com os erros… vamos acompanhar.

22/03/2010
O mais recente caso é o da Nestlé, que deve ter deixado a cargo de um estagiário irresponsável (pelo menos no dia) o gerenciamento de sua página de fãs no Facebook.

A Nestlé vem sofrendo fortes ataques do Greepeace direcionados ao seu chocolate “Kit Kat”. A ONG acusa a empresa (fornecedores) de destruir florestas tropicais da Indonésia para extrair o óleo de dendê usado na fabricação do chocolate.

O Greenpeace fez uma sátira alterando o logo do chocolate, em alusão a destruição da floresta e publicou um video que faz referência a devastação do habitat dos Orangotangos que mostra um trabalhador abrindo um pacote do chocolate  e comendo um dedo de orangotango sem perceber. A Nestlé foi atrás do Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando violações de direitos autorais por causa da alteração do logo. Porém de nada adiaram os esforços da empresa, o video já havia se tornado viral.

Na página do Facebook, que tem mais de 90.000 fãs até o momento, quem está gerenciando a conta no site de relacionamento está tendo uma abordagem hostil com os consumidores e potenciais clientes.

Na página diz que a Nestlé agradece os comentários, mas “por favor, não poste usando uma versão alterada de qualquer um dos nossos logotipos como sua foto de perfil – eles serão excluídos.” Insinuando que os logos são propriedade intelectual da Nestlé e não podem ser alterados. A Nestlé também excluiu comentários negativos de muitas pessoas e respondeu de forma padronizada a outras, mostrando total desprezo ao pensamento de seus consumidores. A reação dos usuários foi imediata, criticando a censura e dizendo frases como “não nos diga o que fazer”.

A Nestlé está nos mostrando como amplificar uma crise através das mídias sociais, deixando transparecer um pensamento antigo e controlador. Típico das velhas mídias.

O assunto está sendo discutido em toda a esfera das mídias sociais e vem ganhando força. Além das redes sociais como o Facebook, o assunto vem gerando milhares de tweets e posts em blogs, e deverá arrebanhar um número de pessoas muito grande que serão difusoras e multiplicadoras desse movimento. A Nestlé não vai poder ignorar isso.

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Fonte: Midias Sociais

Complexidades métricas: perfis Twitter

A efetividade de uma ação ou canal de comunicação em mídias sociais pode ser avaliada a partir de diversos indicadores. Tenho refletido bastante sobre isso, uma vez que pretendo criar e organizar conteúdo sobre métricas em mídias sociais para um futuro workshop na CampiDigital.

A título de exercício, listo aqui algumas “complexificações” de métricas para um perfil do Twitter a partir de três dos indicadores mais “óbvios”: seguidores, listas e menções.

Seguidores – Número absoluto: o número total de seguidores é o dado mais “rasteiro”, digamos. Quem trabalha com comunicação digital provavelmente já encontrou algum cliente que disse algo como “quero xx followers”.

– Relação seguidores x seguidos: é a relação entre o número total de seguidores e seguidos. Para alguns perfis pode significar relevância do conteúdo e/ou popularidade. Por exemplo, a pesquisadora @raquelrecuero possui uma relação positiva de 12,9. Porém, a partir de dado número de seguidores e dessa relação pode significar falta de interatividade e uso “broadcasting” do Twitter, como acontece com celebridades televisivas.Nesse caso, o valor popularidade permanece, enquanto o de relevância perde.

– Seguidores ativos: um perfil pode possuir muitos seguidores inativos, o que significa que o alcance não é tão bom quanto parece. Algumas ferramentas permitem deletar automaticametne seguidores inativos, fazendo com que o número de seguidores se aproxime desse indicador.

– Alcance dos seguidores: é o número médio de seguidores que os seguidores de determinado perfil possui. É um dado difícil de ser coletado, mas é bastante relevante. Certa vez li um post que falava, com provável razão, que os milhares de seguidores de @marcelotas não significam muita coisa, opis são pessoas que passam a o seguir por causa da televisão e, em tese, não são tão desenvoltos com internet e não teriam muito alcance.

– Relevância dos seguidores: também pode ser chamado de “qualidade” dos seguidores. Para determinado perfil, pode ser mais interessante que os seguidores sejam de determinada profissão, classe econômica ou localização. Quanto maior a porcentadem de seguidores no perfil desejado, mais os objetivos poderão ser alcançados.

– Relação seguidores follow-back x seguidores espontâneos: ajuda a avaliar se as pessoas estão virando seguidoras apenas por gostar da marca/conteúdo/relacionamento e encontrando o perfil espontaneamente ou se existe a pressão da retribuição (segue porque o perfil começou a seguir primeiro).

Listas –

Número absoluto: outra vez, é o indicador mais rasteiro. Significa a quantidade de perfis que dispenderam certo esforço de colocar tal perfil em alguma lista. –

Relação Tweets x Listas: a relação entre tweets e listas é interessante porque pode indicar o quanto o conteúdo que está sendo atualizado é “denso” para os seguidores. Se há uma boa relação entre número de tweets e número de listas, pode significar que o conteúdo está alcançando seu objetivo de comunicação. Também pode significar, em alguns casos, a força da marca/personalidade.

– Listas relevantes: é possível analisar a quantidade absoluta e a quantidade relativa de listas que sejam relevantes ao perfil indicado. Por exemplo, no meu caso, listas como “mídias sociais”, “comunicação” e “social media” são as mais relevantes para os meus objetivos, enquanto listas como “salvador”, “segunda-feira” (sic) e outras não são tão relevantes.

Menções – Número absoluto: número absoluto de menções em determinado período de tempo.

– Menções / Tweet: é a quantidade de menções por outros usuários em relação a quantidade de tweets postados. Se essa relação é alta, significa que os seguidores estão mais engajados.

– Retweet / Menções: o simples retweet, a meu ver, possui menos valor do que uma menção mais elaborada com conteúdo original. Ver a quantidade de menções “originais” em relação a simples retweets (principalmente os “incentivados” por promoções) é interessante.

– Menções positivas: a quantidade de menções positivas (em contraponto a neutras e negativas) ao twitter da marca.

Texto e Fonte : Tarcízio Silva

Nas mídias sociais, os números não falam sozinhos

Quando o assunto é monitoramento de mídia social, surgem as cruciais perguntas: quantos seguidores temos? Quantas pessoas nos retuitou? Quantas pessoas nos mencionaram? Precisamos de números para justificar essa ação.

Pára tudo!  Quando estamos diante de uma estratégia de comunicação na rede social, os números por si só não dizem muita coisa. A lógica não é apenas a da audiência de TV, rádio ou jornal.

Vamos lá! Imaginem dois casos. No caso A, a mensagens ou o perfil foi mencionado 2.000 vezes. No caso B, o perfil foi mencionado 500 vezes. Isso quer dizer que o caso A atingiu mais pessoas? Possivelmente, mas essas menções, em sua maioria, foram críticas ao caso A. E aí?

Um segundo exemplo. A campanha Y teve 60 retwittes e a campanha X teve apenas 5 retuites. Quem “enche os olhos” ? A campanha Y. Pode ser um ledo engano. Se formos analisar, a campanha X atingiu mais pessoas porque os 5 retuites foram pessoas que tinham, conjuntamente, mais de 80 mil seguidores enquanto que os 60 não chegam a 10 mil seguidores.

Para aprofundar mais ainda essa discussão que os números não falam por si só, iremos recorrer à excelente produção de Tarcízio Silva sobre a complexidade das métricas, como foco no twitter.

Calma! Não estamos dizendo que os números não são importantes. Claro que são! Eles são a base para todo o trabalho de monitoramento e análise. Eles fazem parte do primeiro passo.  É só olhar para o mercado de softwares desenvolvidos só para isso. Mas, atenção, os “robôs” não substituem os analistas de mídia social. Para isso, é preciso ter inteligência na interpretação dos dados. Há quem chame também de “tratamento das informações”. E isso, ninguém substitui o homem e a mulher. Por exemplo, o fim do Cordel do Fogo Encantado.  A divulgação dessa notícia, nesta semana, estava no Trending Topics Brasil com a tag #fogoencantando. Se o robô do monitoramento só pegou o “fogo encantado” deixou milhões de pessoas de fora do monitoramento porque ele precisa de um ser pensante para dizer que a palavra-chave está sendo outra também.

Esse debate leva para duas discussões fundamentais. O primeiro do campo da semântica, ou seja, os relatórios sobre mídias sociais são compostos por números e análises de contextos, que envolve conhecimentos do campo online como também do mundo offline (relações políticas, sociais, culturais e econômicas) que o assunto está inserido. Por isso, insistimos que o nome não é apenas monitoramento, mas monitoramento e análise.

A segunda discussão é que as métricas da mídia social trazem informações sobre o relacionamento da comunicação social da marca com as pessoas. Insistimos que esse relacionamento é bem mais amplo que a publicidade, o marketing, etc. A comunicação pode envolver promoções, lançamentos de produtos, indicações para cargos, lançamento de idéias, cobertura de carnavais.

Enfim, são inúmeras as formas de comunicação que se pode ter nas mídias sociais.  Você ou a sua empresa precisa escolher qual é a comunicação mais indicada para agregar valor a sua marca ou a você mesmo. Por isso, se pergunte sempre como você quer se visto para o mundo ou como o mundo deve olhar para você. Esse poder ainda é seu! E lembre-se, as mídias sociais são nada mais que o universo dos meios sociais em expansão, possibilitando uma maior difusão do conteúdo. Para se destacar, aparece quem tem informações mais organizadas e proporciona conteúdos relevantes.

Texto: Rosário de Pompéia (@pomppeia) e Socorro Macedo (@socorromacedo) | contato@lefil.com.br | @lefil

Fonte: Le Fil Comunicação Digital

Grandes empresas aderem ao Twitter

Das 100 maiores empresas do mundo segundo a revista Fortune, 47 têm conta ativa no microblog

Ficou definitivamente para trás o tempo em que o Twitter era apenas a mídia social queridinha dos usuários de Internet. Em 2009, a ferramenta do singelo passarinho azul consolidou-se como uma poderosa arma de relacionamento para gigantes multinacionais.

Segundo estudo da Society New Communications Research, uma em cada três empresas presentes na lista das 500 maiores da revista Fortune tinham uma conta ativa no Twitter no ano passado.

Por conta ativa no Twitter entenda-se alimentar o micro-blog com ao menos um post a cada trinta dias.

A parcela de grandes empresas twitando sobe de 35% para 47% entre as cem primeiras do ranking da Fortune. O índice sobre para impressionantes 80% no topo da lista: dentre as Top 5, apenas a ExxonMobil não aderiu ao Twitter, enquanto o Walmart, a Chevron, a ConocoPhillips e a General Electric atualizam suas contas constantemente.

As companhias da área de seguros são as maiores adeptas do microblog, seguidas pelas do ramo de alimentação.

Ainda em respeito às novas mídias, a pesquisa apontou que 20% das empresas presentes na Fortune 500 mantém um blog corporativo de relacionamento, 19%usam podcast e 31% aderiram ao videoblog.

Fonte: Meio e Mensagem