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Marcas que fizeram #fail nas mídias sociais

23/03/2010

Grandes marcas estão cada vez mais aderindo às mídias sociais, e por vezes estão tropeçando na dinâmica do relacionamento com os consumidores nesses novos meios de comunicação. Existem vários casos de falta de bom senso e até erros primários que custaram muito caro gerando danos à imagem da marca e um sentimento negativo por parte dos usuários. Esse post vai ser atualizado sempre que um caso desses ocorrer, dizem que se aprende com os erros… vamos acompanhar.

22/03/2010
O mais recente caso é o da Nestlé, que deve ter deixado a cargo de um estagiário irresponsável (pelo menos no dia) o gerenciamento de sua página de fãs no Facebook.

A Nestlé vem sofrendo fortes ataques do Greepeace direcionados ao seu chocolate “Kit Kat”. A ONG acusa a empresa (fornecedores) de destruir florestas tropicais da Indonésia para extrair o óleo de dendê usado na fabricação do chocolate.

O Greenpeace fez uma sátira alterando o logo do chocolate, em alusão a destruição da floresta e publicou um video que faz referência a devastação do habitat dos Orangotangos que mostra um trabalhador abrindo um pacote do chocolate  e comendo um dedo de orangotango sem perceber. A Nestlé foi atrás do Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando violações de direitos autorais por causa da alteração do logo. Porém de nada adiaram os esforços da empresa, o video já havia se tornado viral.

Na página do Facebook, que tem mais de 90.000 fãs até o momento, quem está gerenciando a conta no site de relacionamento está tendo uma abordagem hostil com os consumidores e potenciais clientes.

Na página diz que a Nestlé agradece os comentários, mas “por favor, não poste usando uma versão alterada de qualquer um dos nossos logotipos como sua foto de perfil – eles serão excluídos.” Insinuando que os logos são propriedade intelectual da Nestlé e não podem ser alterados. A Nestlé também excluiu comentários negativos de muitas pessoas e respondeu de forma padronizada a outras, mostrando total desprezo ao pensamento de seus consumidores. A reação dos usuários foi imediata, criticando a censura e dizendo frases como “não nos diga o que fazer”.

A Nestlé está nos mostrando como amplificar uma crise através das mídias sociais, deixando transparecer um pensamento antigo e controlador. Típico das velhas mídias.

O assunto está sendo discutido em toda a esfera das mídias sociais e vem ganhando força. Além das redes sociais como o Facebook, o assunto vem gerando milhares de tweets e posts em blogs, e deverá arrebanhar um número de pessoas muito grande que serão difusoras e multiplicadoras desse movimento. A Nestlé não vai poder ignorar isso.

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Consumidores abertos a marcas

Fonte: Midias Sociais
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Complexidades métricas: perfis Twitter

01/03/2010

A efetividade de uma ação ou canal de comunicação em mídias sociais pode ser avaliada a partir de diversos indicadores. Tenho refletido bastante sobre isso, uma vez que pretendo criar e organizar conteúdo sobre métricas em mídias sociais para um futuro workshop na CampiDigital.

A título de exercício, listo aqui algumas “complexificações” de métricas para um perfil do Twitter a partir de três dos indicadores mais “óbvios”: seguidores, listas e menções.

Seguidores – Número absoluto: o número total de seguidores é o dado mais “rasteiro”, digamos. Quem trabalha com comunicação digital provavelmente já encontrou algum cliente que disse algo como “quero xx followers”.

– Relação seguidores x seguidos: é a relação entre o número total de seguidores e seguidos. Para alguns perfis pode significar relevância do conteúdo e/ou popularidade. Por exemplo, a pesquisadora @raquelrecuero possui uma relação positiva de 12,9. Porém, a partir de dado número de seguidores e dessa relação pode significar falta de interatividade e uso “broadcasting” do Twitter, como acontece com celebridades televisivas.Nesse caso, o valor popularidade permanece, enquanto o de relevância perde.

– Seguidores ativos: um perfil pode possuir muitos seguidores inativos, o que significa que o alcance não é tão bom quanto parece. Algumas ferramentas permitem deletar automaticametne seguidores inativos, fazendo com que o número de seguidores se aproxime desse indicador.

– Alcance dos seguidores: é o número médio de seguidores que os seguidores de determinado perfil possui. É um dado difícil de ser coletado, mas é bastante relevante. Certa vez li um post que falava, com provável razão, que os milhares de seguidores de @marcelotas não significam muita coisa, opis são pessoas que passam a o seguir por causa da televisão e, em tese, não são tão desenvoltos com internet e não teriam muito alcance.

– Relevância dos seguidores: também pode ser chamado de “qualidade” dos seguidores. Para determinado perfil, pode ser mais interessante que os seguidores sejam de determinada profissão, classe econômica ou localização. Quanto maior a porcentadem de seguidores no perfil desejado, mais os objetivos poderão ser alcançados.

– Relação seguidores follow-back x seguidores espontâneos: ajuda a avaliar se as pessoas estão virando seguidoras apenas por gostar da marca/conteúdo/relacionamento e encontrando o perfil espontaneamente ou se existe a pressão da retribuição (segue porque o perfil começou a seguir primeiro).

Listas –

Número absoluto: outra vez, é o indicador mais rasteiro. Significa a quantidade de perfis que dispenderam certo esforço de colocar tal perfil em alguma lista. –

Relação Tweets x Listas: a relação entre tweets e listas é interessante porque pode indicar o quanto o conteúdo que está sendo atualizado é “denso” para os seguidores. Se há uma boa relação entre número de tweets e número de listas, pode significar que o conteúdo está alcançando seu objetivo de comunicação. Também pode significar, em alguns casos, a força da marca/personalidade.

– Listas relevantes: é possível analisar a quantidade absoluta e a quantidade relativa de listas que sejam relevantes ao perfil indicado. Por exemplo, no meu caso, listas como “mídias sociais”, “comunicação” e “social media” são as mais relevantes para os meus objetivos, enquanto listas como “salvador”, “segunda-feira” (sic) e outras não são tão relevantes.

Menções – Número absoluto: número absoluto de menções em determinado período de tempo.

– Menções / Tweet: é a quantidade de menções por outros usuários em relação a quantidade de tweets postados. Se essa relação é alta, significa que os seguidores estão mais engajados.

– Retweet / Menções: o simples retweet, a meu ver, possui menos valor do que uma menção mais elaborada com conteúdo original. Ver a quantidade de menções “originais” em relação a simples retweets (principalmente os “incentivados” por promoções) é interessante.

– Menções positivas: a quantidade de menções positivas (em contraponto a neutras e negativas) ao twitter da marca.

Texto e Fonte : Tarcízio Silva

Nas mídias sociais, os números não falam sozinhos

01/03/2010

Quando o assunto é monitoramento de mídia social, surgem as cruciais perguntas: quantos seguidores temos? Quantas pessoas nos retuitou? Quantas pessoas nos mencionaram? Precisamos de números para justificar essa ação.

Pára tudo!  Quando estamos diante de uma estratégia de comunicação na rede social, os números por si só não dizem muita coisa. A lógica não é apenas a da audiência de TV, rádio ou jornal.

Vamos lá! Imaginem dois casos. No caso A, a mensagens ou o perfil foi mencionado 2.000 vezes. No caso B, o perfil foi mencionado 500 vezes. Isso quer dizer que o caso A atingiu mais pessoas? Possivelmente, mas essas menções, em sua maioria, foram críticas ao caso A. E aí?

Um segundo exemplo. A campanha Y teve 60 retwittes e a campanha X teve apenas 5 retuites. Quem “enche os olhos” ? A campanha Y. Pode ser um ledo engano. Se formos analisar, a campanha X atingiu mais pessoas porque os 5 retuites foram pessoas que tinham, conjuntamente, mais de 80 mil seguidores enquanto que os 60 não chegam a 10 mil seguidores.

Para aprofundar mais ainda essa discussão que os números não falam por si só, iremos recorrer à excelente produção de Tarcízio Silva sobre a complexidade das métricas, como foco no twitter.

Calma! Não estamos dizendo que os números não são importantes. Claro que são! Eles são a base para todo o trabalho de monitoramento e análise. Eles fazem parte do primeiro passo.  É só olhar para o mercado de softwares desenvolvidos só para isso. Mas, atenção, os “robôs” não substituem os analistas de mídia social. Para isso, é preciso ter inteligência na interpretação dos dados. Há quem chame também de “tratamento das informações”. E isso, ninguém substitui o homem e a mulher. Por exemplo, o fim do Cordel do Fogo Encantado.  A divulgação dessa notícia, nesta semana, estava no Trending Topics Brasil com a tag #fogoencantando. Se o robô do monitoramento só pegou o “fogo encantado” deixou milhões de pessoas de fora do monitoramento porque ele precisa de um ser pensante para dizer que a palavra-chave está sendo outra também.

Esse debate leva para duas discussões fundamentais. O primeiro do campo da semântica, ou seja, os relatórios sobre mídias sociais são compostos por números e análises de contextos, que envolve conhecimentos do campo online como também do mundo offline (relações políticas, sociais, culturais e econômicas) que o assunto está inserido. Por isso, insistimos que o nome não é apenas monitoramento, mas monitoramento e análise.

A segunda discussão é que as métricas da mídia social trazem informações sobre o relacionamento da comunicação social da marca com as pessoas. Insistimos que esse relacionamento é bem mais amplo que a publicidade, o marketing, etc. A comunicação pode envolver promoções, lançamentos de produtos, indicações para cargos, lançamento de idéias, cobertura de carnavais.

Enfim, são inúmeras as formas de comunicação que se pode ter nas mídias sociais.  Você ou a sua empresa precisa escolher qual é a comunicação mais indicada para agregar valor a sua marca ou a você mesmo. Por isso, se pergunte sempre como você quer se visto para o mundo ou como o mundo deve olhar para você. Esse poder ainda é seu! E lembre-se, as mídias sociais são nada mais que o universo dos meios sociais em expansão, possibilitando uma maior difusão do conteúdo. Para se destacar, aparece quem tem informações mais organizadas e proporciona conteúdos relevantes.

Texto: Rosário de Pompéia (@pomppeia) e Socorro Macedo (@socorromacedo) | contato@lefil.com.br | @lefil

Fonte: Le Fil Comunicação Digital

Grandes empresas aderem ao Twitter

01/03/2010

Das 100 maiores empresas do mundo segundo a revista Fortune, 47 têm conta ativa no microblog

Ficou definitivamente para trás o tempo em que o Twitter era apenas a mídia social queridinha dos usuários de Internet. Em 2009, a ferramenta do singelo passarinho azul consolidou-se como uma poderosa arma de relacionamento para gigantes multinacionais.

Segundo estudo da Society New Communications Research, uma em cada três empresas presentes na lista das 500 maiores da revista Fortune tinham uma conta ativa no Twitter no ano passado.

Por conta ativa no Twitter entenda-se alimentar o micro-blog com ao menos um post a cada trinta dias.

A parcela de grandes empresas twitando sobe de 35% para 47% entre as cem primeiras do ranking da Fortune. O índice sobre para impressionantes 80% no topo da lista: dentre as Top 5, apenas a ExxonMobil não aderiu ao Twitter, enquanto o Walmart, a Chevron, a ConocoPhillips e a General Electric atualizam suas contas constantemente.

As companhias da área de seguros são as maiores adeptas do microblog, seguidas pelas do ramo de alimentação.

Ainda em respeito às novas mídias, a pesquisa apontou que 20% das empresas presentes na Fortune 500 mantém um blog corporativo de relacionamento, 19%usam podcast e 31% aderiram ao videoblog.

Fonte: Meio e Mensagem