Pepita de ouro

seminario-info-Twitter--orkut-20090921164148 Empresas têm de experimentar redes sociais até encontrar a pepita de ouro, diz Carlos Arthur Werner, diretor de marketing corporativo da Samsung.

Werner participou nessa segunda-feira (21/9) do painel A explosão das redes sociais, do seminário INFO Twitter, orkut e Flickr, ao lado de Osvaldo Barbosa de Oliveira, diretor-geral de serviços online da Microsoft Brasil, Marcelo Branco, diretor-geral da Campus Party Brasil, e Rodrigo Byrro, gerente de produtos da HTC América Latina.

Na visão de Werner, a pepita de ouro, muitas vezes, pode partir de uma sugestão dos próprios consumidores. “A capacidade de inovação está fora das empresas e terá mais sucesso quem conseguir lidar com esse conhecimento”, diz Branco, da Campus Party. Para provar isso, ele defende que a comunidade de software livre inaugurou o conceito de rede social há 25 anos quando coletivamente construiu o código de fonte aberta Linux.

Por enquanto, contudo, as companhias ainda não conseguem nem mesmo gerenciar todas as reclamações postadas por clientes em redes sociais. Na Samsung elas são encaminhadas para os serviços de call center. “Mas não temos condições de fazer isso massivamente”, afirma. “Precisamos intensificar a monitoração das redes para incorporar sugestões em futuros produtos”, diz Oliveira, da Microsoft.

Mudanças internas

A penetração nesse espaço, no entanto, exige também uma reformulação das políticas internas da empresa. A Microsoft, segundo Oliveira, está estudando criar um conjunto básico de regras de conduta no meio. “Mas todo funcionário já entende o que é a confidencialidade, seja numa conversa pessoal, num blog ou no Twitter”, afirma.
O método já é seguido na Samsung. “Fizemos algumas regras internas. Por exemplo, em perfis particulares não falamos como porta-vozes da empresa”, diz Werner. Byrro, da HTC, admite que é impossível controlar: “Temos que contar com o bom senso de cada um”.

Transparência

Nesse processo de mudanças na maneira de se relacionar com o cliente e internamente, as companhias precisam estar alinhadas à sua própria visão. “Não adianta tentar ser diferente do que realmente é”, afirma Oliveira, da Microsoft. “Ela precisa definir, para os clientes, que tipo de expectativa eles podem nutrir com relação à marca na rede social

Para Byrro, da HTC América Latina, a proposta serve também para a lógica interna da organização. “Abrir esse canal de comunicação é fácil, mas se ela não estiver pronta, não tiver equipe suficiente e a mente não estiver preparada, não conseguirá gerenciar todas as informações”, diz. Nesse caso, Byrro acha que a empresa deve ser modesta em suas decisões e optar até por menos redes sociais.

Fonte: Info Abril

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